Comment transformer les avis négatifs en ligne en atouts pour votre entreprise

Ils peuvent devenir tellement importants qu’ils semblent valider votre existence même. Que vous proposiez vos propres avis sur votre site, ce que vous devriez faire, ou que vous vous fiiez uniquement aux avis Google, Yelp ou Facebook, vous pourriez vivre au rythme des avis positifs ou négatifs.

Et pour cause. Est-ce que quelqu’un achète quoi que ce soit en ligne sans d’abord lire un avis sur le produit et/ou l’entreprise auprès de laquelle il achète ? On ne pense pas.

• 91 % des 18-35 ans considèrent les avis comme des recommandations personnelles
• 93 % des acheteurs affirment que les avis ont influencé leurs décisions d’achat
• Les acheteurs dépensent jusqu’à 31 % de plus pour des produits ayant d’excellents avis

Ainsi, avec tout ce qui repose sur les avis, un avis négatif peut sembler dévastateur.

Mais les avis négatifs représentent à la fois une opportunité, constituent l’une des meilleures sources de R&D et de contrôle qualité que vous puissiez avoir, et sont nécessaires pour la crédibilité de l’ensemble de vos avis. 85 % des consommateurs et 91 % des 18-35 ans recherchent des avis négatifs pour être mieux informés sur le produit ou le service et leur décision d’achat.

4 étapes pour transformer les avis négatifs en positifs

Il est difficile de regrouper tous les avis négatifs en une seule catégorie. Certains sont simplement démesurés. Mais il y a des raisons de ne pas s’en inquiéter non plus. 50 % des personnes qui lisent des avis en ligne savent reconnaître quand un avis négatif est irrationnel et sympathisent avec les entreprises qui les reçoivent.

Voici nos conseils pour gérer les avis négatifs légitimes.

1. Lisez l’avis objectivement – Il est facile de réagir de manière excessive à un mauvais avis. Mais essayez de lire l’avis objectivement et d’évaluer le problème.
   
2. Trouvez une solution – S’il y avait un défaut de produit, vous pouvez peut-être le remplacer. S’il y avait un problème de service, vous pouvez peut-être offrir des excuses, une explication ou une incitation pour un achat futur. Et si le problème n’était que perçu par le client, sans fondement réel, remerciez le client, expliquez ce qui s’est passé et invitez-le à poursuivre la discussion.  
3. Proposez la solution dans un commentaire sur l’avis – Rendez votre solution publique chaque fois que possible pour montrer que vous répondez aux problèmes et préoccupations de vos clients. Mais il y a des moments où vous pourriez vouloir traiter le problème et sa résolution « hors ligne ».  
4. Demandez un avis ultérieur – En particulier si le client était satisfait de votre réponse, demandez-lui de publier un autre avis reflétant son expérience concernant la façon dont vous avez géré sa réclamation. 

Et lorsque vous commencerez à voir une augmentation de votre activité grâce à votre excellente gestion des avis, vous aurez besoin de plus de services de transport et de services d’entreposage, et c’est là que PiVAL International peut vous aider à obtenir de nombreux avis positifs.

Pour en savoir plus sur l’amélioration de votre entreprise e-commerce, consultez notre article « Amazon démontre que la livraison est la clé du succès du e-commerce ».